朔州农商银行：做细厅堂服务 提升客户体验

黄河新闻网朔州讯（记者 赵振华 通讯员 林渊长）今年以来，朔州农商银行滋润支行通过强化厅堂服务、优化服务流程、提升服务质量、创新服务模式和加强客户关怀等多种方式，不断提升客户体验，不仅增强了客户的满意度和忠诚度，还赢得了良好的口碑和信誉。截至目前，该行通过厅堂服务营销存款较年初净增800余万元。

坚持最优服务创价值。该行始终坚持落实“1234服务法”，即一切以客户满意为中心，践行厅堂服务和外拓服务，用好主动、感动、带动三种服务状态，做实暖心、热心、舒心、悦心，致力于以“最优服务”创造“最优价值”；结合全市农信社“明亮厅堂”活动，组织员工每日对柜面办公区、客户等候区、信贷投放区以及员工宿舍区进行打扫清理，确保干净、整洁、明亮，为客户提供“第一视觉舒适感”。同时，组织员工积极参加服务礼仪培训，从网点环境、晨会内容、衣服穿着、配饰搭配、大堂服务、柜员服务、信贷服务和语言交谈等方面认真学习，并每天利用班后半小时进行复盘，总结当日服务细节、交流服务经验。

坚持科技赋能提效率。该行充分发挥智慧柜员机、自动取款机以及现金快柜的快捷功能，以及手机银行、微信银行、晋享生活APP和云闪付等的线上便捷功能，让客户充分体验到“金融科技”带来的诸多便利。员工将微信群、QQ群等新媒体交流圈发展为农商服务阵地，根据不同业务需求建立客户群，定期在群内介绍产品和相关活动内容，并在线回答客户疑问和咨询，进一步拉近与客户的亲密度。

坚持特色宣传强营销。该行围绕客户分层管理，合理制定和提供差异化金融服务，满足不同客户群体差异化金融服务需求，深化适老化服务改革，持续完善网点厅堂适老服务设施，如提供爱心窗口、爱心座椅、老花镜等，全力满足老年客户的差异化需求。同时，不断强化外拓服务，发挥点多面广、人缘地缘优势，通过流动网点进乡村、工作人员携带移动展业设备提供驻村和上门服务等举措，为客户提供办卡、密码重置、金融知识普及等各项金融服务，打通金融服务“最后一公里”。

坚持网点转型优服务。该行根据网点实际情况统一完善厅堂物理布局，设置现金与非现金服务区、自助服务区、咨询引导区、客户等候区、电子设备体验区、公共教育区、便民服务区等功能分区，分流客户业务，优化业务流程，通过统一配置网点物品、制作宣传图板、业务办理高低峰信息提示牌、消费者投诉流程图等，不断完善硬件服务设施。