山西：旅游投诉典型案例解析助力消费者维权

黄河新闻网讯（记者张文娟）阳光明媚春三月，正是踏青好时节。当前我省疫情防控形势总体可控，社会公众将选择出游踏青。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，山西省文化和旅游厅通过以下旅游投诉案例，帮助广大消费者树立正确的消费维权意识，教育旅游从业者合法经营，努力提升旅游服务质量，共同营造健康、文明、舒适的旅游市场环境。

案例一  

旅行社代订机票失误 游客可要求赔偿损失

案情简介：杨某等15名游客委托某旅行社代订前往西双版纳的机票，并全额支付了机票款。旅行社工作人员未认真审核订票的时间信息，误买了出行日期5日前的机票，且未将订票信息及时告知游客。计划出行当日，杨某等15名游客到机场后被告知因未购买当日航班无法正常办理登机手续，遂不得不自行购买机票前往西双版纳。事后，杨某投诉至旅游投诉处理机构，表示因旅行社疏忽导致自己及其他游客额外支出机票费用，要求旅行社赔偿相应损失。

接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，旅行社同意赔偿杨某等15名游客的机票损失，并承诺赠送杨某等15名游客免费旅游一次。杨某等15名游客接受了该赔偿方案。

案情分析：《中华人民共和国旅游法》第七十四条第一款规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，因旅行社工作人员失误导致预订的机票时间错误，旅行社存在明显过错，故应由旅行社赔偿杨某等15名游客造成的损失，包括机票差额及机场滞留期间产生的食宿费用等。

建议：游客参团出游应选择正规旅行社，并与旅行社签订正规旅游合同;在支付价款时，应将相关费用支付到旅行社对公账户，并向旅行社索取发票、行程单等。委托旅行社提供代订服务时，应向旅行社提供身份证姓名、号码、有效期等身份信息，并主动与旅行社核对机票、火车票预订信息，以免订错机票、火车票，无法顺利出行。游客在行程中如果发现旅行社提供的服务违反合同约定，应注意保留相关证据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

同时，旅行社应强化日常管理，增强工作人员责任心。旅行社工作人员在服务过程中，应认真核查游客身份信息，避免因工作疏忽导致游客无法出境、登机、登船、入住、入园等。因工作疏忽给游客造成损失后，旅行社应积极与游客协商，赔偿因其过错给游客造成的损失，避免矛盾激化。

案例二 

导游诱导消费 旅行社须担责

案情简介：2021年9月，太原马先生在某旅行社报名参加了桂林旅游团。到达旅游目的地后，地接旅游公司导游未征求旅游者同意便直接安排旅游者去指定的商场购物。在得知马先生仅携带1000元后，导游热情提议马先生可以先借款购物，待返回太原后再行归还。于是，经导游介绍，马先生向商家借款10000元用于购物，在商场共消费11000元。返程后马先生认为地接导游擅自安排行程外的购物活动，并在其指定的购物场所故意诱导自己“借款购物”，让自己产生预期之外的大额消费，损害了自己的权益。马先生随后向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社对借款和购物问题给予合理解决，并对所购商品全额退款。

接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，组团旅行社与地接社和商家协商后，同意为马先生办理退货和退款，马先生退还所购商品后，由组团旅行社先行垫付退款，双方达成了书面协议。最终，组团旅行社退还马先生所花费的1000元，并撕毁了马先生的10000元借条，马先生对处理结果表示满意。

案情分析：《旅游法》第四十一条规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”

建议：导游在购物过程中不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物，不应采取向旅游者提供借款等方式来诱导旅游者购物。同时也提示旅游者行程中应理性消费，避免冲动型消费，对于旅游中遇到购物等有争议的行为，旅游者可以用拍照、录音、录像等方式保留相关的证据，并向旅游投诉处理机构投诉。

案例三 

突发灾情影响旅程 游客权益如何保障

案情简介：2021年6月，游客王某一行4人报名参加山西某旅行社组织的山西省内两日游，行程日期为7月17日至18日，团费总计1600元。7月5日，气象台发布预警：7月11日起山西省忻州地区将会出现强降雨天气，降雨持续10天左右。为确保游客生命财产安全，忻州市政府决定自7月11日起至7月21日，五台山等景区暂停接待游客。

得知此情况，旅行社第一时间与王某取得联系，告知无法按预定时间游览，并提出延迟合同履行期限，变更出行日期。王某不同意延期，要求旅行社全额退款。旅行社提出部分费用已支付且不可退还，因此需扣除已发生的费用。双方多次协商无法达成一致，王某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社全额退款。

接到投诉后，旅游投诉处理机构对此案立即进行调查核实。经调解，因旅行社未能提供有效扣款凭证，旅行社同意全额退款，王某对处理结果表示满意。

案情分析：《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”不可抗力的来源既有自然现象，如地震、台风、暴雨、雪灾等，也包括社会现象。本案中，旅行团因突发汛情、景区暂停营业无法成行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

本案中，旅行社未能提供已支付相关费用且不能退回的凭证材料，因此需承担举证不能的法律后果，将全款退还旅游者。

建议：为防止因寒潮、雪灾等极端天气造成人员伤亡、财产损失，保障广大游客的生命财产安全，一是景区应做好防灾应急预案。若遭遇暴雨或雪灾等极端天气，景区应及时根据天气变化关闭园区，排除险情，妥善安排留宿游客，切实保障游客出行安全。若景区因故临时关闭，应当第一时间在景区官网、微信公众号和相关第三方平台进行公告，同时在景区门口、高速公路等地设立电子显示屏或张贴公告，并关闭线上各平台的门票预订通道，确保旅行社和游客获知停业信息，合理安排行程。此外，景区应告知旅行社和游客门票退改政策，并及时为游客办理退票手续。二是旅行社应保障游客人身安全。旅行社与导游应积极配合当地政府和景区的指挥，做好游客的沟通、劝阻和疏导工作。遭遇险情的游客，应积极联系应急部门组织实施救助，协助游客到达安全区域，并做好对游客的安抚工作。对尚未进入景区的旅游团队，旅行社和导游应及时告知游客并协商变更行程。三是旅行社应妥善处理退费事宜。若旅行社因突发汛情、雪灾等不可抗力情况无法继续履行旅游合同，应当及时与游客协商，变更旅游行程，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客；若游客不同意变更合同，旅行社应及时解除合同，并在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。四是游客应做好个人防护。游客出行前应密切关注目的地的天气状况以及旅游景区的预警提示，了解旅游景区开放情况，如遇恶劣天气，应注意各项安全防范事项，切勿冒险出行，确保自身安全。