中石化朔州石油公司：强管理抓现场 推进服务再提升

黄河新闻网朔州讯（记者 李一凡 通讯员 边伟涛）今年以来，中石化朔州石油公司紧盯加油站现场服务管理，扎实开展岗位练兵，秉持“把优质服务做到客户心里”的基本要求，持续推进服务再提升。

坚持以上率下，突出先进典型引领。中石化朔州石油公司大兴立标杆、作表率之风，积极延续“加能站服务提升百日竞赛”活动良好态势，推动示范引领向纵深推进。该公司领导带头走出去，上门拜访客户，掌握客户真实诉求，提升客户服务管理；党员干部积极投入一线站点工作，近距离感知服务现场的堵点和痛点，真正扑下身子干实事、谋实招、求实效，以问题推动服务改进；大力弘扬先进典型，邀请先进服务集体针对如何提升现场服务、加强站内管理、提高团队主动性进行经验分享；六县（市、区）在营加能站，建立钉钉“一线服务经验交流”群，以星级服务加油站和服务之星员工为主体，定期分享细化营销服务、提升现场管理、开展服务评价等方面的好方法、好措施，营造起跨区县站点赛管理、比服务、争效益的服务提升良好氛围。

坚持学用结合，提升技艺赋能创效。为更好提升员工服务素养，中石化朔州石油公司搭建起“练、评、学”体系，机关相关部门整合多线条学习资料，下发至各县区、库、站，员工利用空闲时间自主开展日日练、周周考，提升业务能力和基本素养；零售部门设置专人负责每周整理答题数据，评比各县区答题情况，协助县区公司分析员工“比武”能力不足之处，根据“缺什么补什么”原则为县区公司推送学习资料，及时弥补基层知识短板；各县区根据辖区内各站点实际情况，督导站点有针对性地每周开展标准服务、应急演练、规范操作等实操训练，演练结束后站长、员工结合“答题＋实操”相互点评、谈认识、聊收获，明确自身短板与团队的改进方向，真正做到了从学习中来到实践中去的有机融合，为“攻坚创效”到“服务创效”夯实基本功。

坚持强化管理，改进客户服务体验。中石化朔州石油公司加大考核明确奖惩力度，严格要求各站点在网点服务过程中继续夯实“加油六步法”“收银五步法”等标准动作，落实接班仪式、开好班前会；针对当前营销服务重点，该公司组织专业人员为基层站点提供营销技能培训，从而显著提升员工营销推荐、“易捷加油APP”使用、办卡等加油站现场服务能力，真真切切让客户直观感受到站点的丰富服务内容和更加简化的服务流程；六县（市、区）加油站每日对加油区、便利店、厕所等区域定时清扫，站长带头对站内对反光标识、标牌等开展清洁养护，班前会监督员工着装规范、仪容仪表得体，全面提升站容站貌和企业员工形象；强化夜间加油和便利店服务，各站严格落实站长带班制，开展夜间现场巡查，提升顾客夜间进站消费体验；市县两级组织服务督导队，走站式帮扶到基层，现场示范、现场指导，强化基层服务规范性，优化现场服务。